今回は、このソーシャルリスニングについてお届けします。
ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとGoogleで検索すると様々な記事が出てきますが、正確には次のようなものです。
ソーシャルメディア上にある、自社に関するユーザーの声に対して、傾聴の姿勢でデータを収集し、マーケティング活動に活用すること
重要なのは「傾聴の姿勢」というところと、収集したデータを「マーケティング活動に活用する」というところです。
どのソーシャルメディアでできる？
よく使われていると言われているソーシャルメディアは、Twitter・Facebook・LINE・Instagramとありますが、一応どのメディアでも行うことはできます。
が、メディアによって、収集できる声の量は変わります。
ざっくりと
Twitter＞Instagram＞Facebook≒LINEくらいでしょうか。
LINEはハッシュタグ付きの投稿しか検索できませんし、Facebookは投稿のユーザー自身が設定できる公開範囲によって、どんな投稿も見つけることができない可能性があります。
逆に、InstagramやTwitterは、ユーザーが公開設定にさえしていれば、ワードやハッシュタグで検索ができます。
TwitterよりInstagramの方が検索できる声の量が大きいとしているのは、Instagramは写真か動画がマストで少し投稿へのハードルが高かったり、24時間で消滅するストーリーズという機能があったり、という理由のためです。
なので、ソーシャルリスニングといえばTwitterと言っても過言ではないのです。
ソーシャルリスニングしてどうする？
ユーザーの声には自社に関する様々な情報が含まれています。
この情報を三段階に分けて分析・考察をしていきましょう。
- 余計なことを考えず、ざーっと眺めてみる
- 数字にまとめてみる
- ユーザーをセグメントしてみる
余計なことを考えず、ざーっと眺めてみる
目に付いたツイートをしてくれているユーザーはどんな人なのか、普段どんなツイートをしているのか、たくさん見ると傾向が見えてくるかもしれません。
数字にまとめてみる
ネガティブな内容なのか、ポジティブな内容なのか、そのツイートに反応している人はいるのか、いたらどれだけの数があるのか、など。
数字にまとめると、ざーっと眺めてみたときとは別の側面からユーザーの声を分析することが可能になります。
ただし、その性質的なところは数値化する途中で消えてしまいます。集計された数字に振り回されないように気を付けて。
ユーザーをセグメントしてみる
「ざーっと眺めてみる」「数字にまとめてみる」とは違う第三の視点です。実際にやっているところはほとんどないような気もします、知らないだけかもしれませんが。
やり方は、「フォロワーかどうか」や「顧客かどうか」など、複数の軸を使ってユーザーをグルーピングしていく、というものになります。
これやるとなにがよいかというと、各グループが十分ユーザー数が大きくなったとき、彼らのツイートやプロファイルから、次の一手に繋がるものを見つけることができるようになります（たぶん）
たとえば、「フォロワーだけど顧客じゃない人」と「フォロワーだけど顧客な人」との差を、それぞれのグループから検出、検出された仮説に対してマーケティングを行って実証していくことが、理論的にはできます。
問題なのは、そのグルーピングをどうやって行うかということと、たとえばブランドを複数抱えている企業などだと多次元になったときにどう捉えればよいかということ。
また、昨今話題のFacebook問題のように、ソーシャル上の情報とサードパーティの情報を結びつけることの倫理的な問題などもあるでしょう。
このような問題はあるものの、「ユーザーをセグメントして考える」というのは、マーケティングにおいては定石ですし、いつかこの問題を解決する人々がでてくるのでは、とも思っています。
おわりに
最後、自論を述べたいがために長くなってしまいましたが、ソーシャルリスニングとはこのようなものです。
ソーシャルメディアが今後発展もしくは衰退しても、どのような場合でもソーシャルリスニングはできると思いますし、「顧客を知る」方法は必要とされると思います。
おまけ
ソーシャルリスニングといえばTwitterですが、多様な検索オプションを自在に使えるスキルが求められます。もし、あまり経験がないという方はこちらのツールを使ってみてください。Twitterのめっちゃ高度な検索
Twitter検索をより簡単に。多彩な検索オプションを簡単に使うことができます。
